Na koju robu se potrošači u Srbiji najviše žale?

izvor : agencije  foto:                                                                                                         14.02.2016.

Nikolić: Potrošači su više upućeni u svoja prava nego ranije

BEOGRAD - Potrošači u Srbiji najčešće se žale i prigovore upućuju na informacione i komunikacione uređaje, zatim obuću i odeću, kućne aparate, a često su nezadovoljni i uslugama mobilnih operatora, pokazuju podaci udruženja za zaštitu potrošača.

Potrošači su sada informisaniji o svojim pravima pa se samim tim i češće odvažuju na to da reklamiraju robu kojom su nezadovoljni.

Pravnica u Asocijaciji potrošača Srbije Jovanka Nikolić kaže da su u tom udruženju primetili da se najčešće zamerke i izjave reklamacija odnose na kvalitet internet usluga, uopšte operatore mobilne telefonije, zbog iznosa računa, kvaliteta mobilnih uređaja i slično.

„Zatim, dolaze žalbe na kvalitet usluga davaoca usluga od opšteg ekonomskog interesa - komunalne usluge, struja, itd. Nakon toga, roba, roba široke potrošnje, odeća i obuća zauzima treće mesto, a rešavanje reklamacija obuće je i dalje Sizifov posao“, kaže Nikolić.  

Ona ističe da prodavci potrošačima još uvek ne predočavaju jasna prava i obaveze iz Zakona o zaštiti potrošača, tako da oni i dalje nisu u potpunosti upućeni u informacije koje i sam prodavac ima obavezu da sopštava.

Nikolić objašnjava da ima potrošača koji odmah reklamiraju robu kojom nisu zadovoljni prodavcu, ali ima i onih koji su suzdržani. 

„Ima naravno i zloupotreba. Ali, veoma je važno da ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošači imaju pravo da zahtevaju od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, popravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor“, objašnjava Nikolić.

Zatim, zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve popravke pojavi, ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor.

Ona dodaje da je ponovna popravka moguća samo uz potrošačevu izričitu saglasnost. 

„Savetujemo uvek da reklamaciju izjave u pisanom obliku prodavcu, čim nastane problem. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori. Odgovor prodavca na reklamaciju mora da sadrži odluku o tome da li prihvata reklamaciju, zatim izjašnjenje o zahtevu kupca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije“, rekla je Nikolić. 

Rok za rešavanje ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Takođe, navodi da ako prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji  zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da ga o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti i da navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije saglasnost.  Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. 

JMBG se ne sme tražiti potrošačima koji izjavljuju reklamaciju, kažu u APOS-u.

„Ono što prodavac nikako ne sme  je da od vas traži jedinstveni matični broj ili broj lične karte. Ukoliko se to ipak dogodi, uvek se pozovite na Zakon o zaštiti podataka o ličnosti“, savetuje Nikolić.

Kada je u pitanju kupovina preko Interneta, sagovornica Tanjuga kaže da potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i dodatnih troškova.

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana računa se od trenutka zaključenja ugovora između potrošača i trgovca.

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak.

Roba i različite usluge međutim nude se potrošacima i preko telefona, a jedini način da se potrošači odbrane od neželjenih poziva i neželjenih nuđenja robe ili usluge je da zatraži da ga više ne kontaktiraju, da ga izbrišu iz svoje baze podataka i da im saopšti da će, ukoliko ne ispoštuju njegov zahtev, prijaviti tržišnoj inspekciji, jer je ovo prekršaj za koji se snosi odgovornost i novčana kazna u raposnu od 300.000 do dva miliona dinara.

Ukoliko ne prestanu sa pozivima, potrošači zaista i treba da prijave tržišnoj inspekciji nasrtljivo poslovanje, dodaje Nikolić.

Pravni savetnik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS) Nikica Jovanović kaže da se uvidom u informacioni sistem tog udruženja nameće zaključak da se potrošači najčešće upućuju prigovore koji se odnose na informacione i komunikacione uređaje, zatim obuća i odeća, veliki kućni aparati i usluge mobilnih operatora. 

Predmet prigovora je način rešavanja reklamacije, nepoštovanje zakonskih odredaba koje se tiču odgovornosti za nesaobraznost robe ugovoru, neodgovaranje na izjavljenu reklamaciju u roku od 8 dana.

Shodno Zakonu o zaštiti potrošača, potrošač prilikom izjavljivanja reklamacije, prilaže dokazu o obavljenoj kupovini (fiskalni račun, kopiju računa, slip i slično).

Ukoliko trgovac usvoji reklamaciju potrošača, shodno Zakonu dužan je da u roku od 15 dana, za tehničku robu 30 dana reši reklamaciju. 

Pod rešavanjem reklamacije podrazumeva se opravka ili zamena u roku od dve godine. 

„Posebno naglašavamo da ukoliko je nesaobraznost utvrđena odnosno trgovac usvoji reklamaciju u roku od 6 meseci od dana kupovine na potrošaču je pravo izbora -zamena, srazmerno umanjenje cene ili povraćaj dela novca ili raskid ugovora odnosno povraćaj celokupnog iznosa. Trgovci ne bi smeli da izvrše opravku robe bez izričite saglasnosti potrošača“, rekla je ona.

Jovanović je rekla da  je primetno da se svest potrošača u poslednje vreme podiže i da se oni udruženjima za zaštitu javljaju u većem broju.

   „Brojčano gledano imamo sve veći broj prijava i potrosači su za nijansu više upućeni u svoja prava nego što je prethodnom periodu to bio slučaj“, rekla je Jovanović.

NOPS planira da u narednom periodu sprovede odgovarajuće analize proizvoda, a oni će se će se odrediti na osnovu učestalosti prigovora potrošača na određene robe ili usluge. 

Analize kvaliteta iziskuju znatna finansijka sredstva, budući da se radi o komplikovanim analizima, kaže ona.